À L’ISSUE DE LA FORMATION, LE STAGIAIRE SERA CAPABLE DE:

• Identifier et acquérir des techniques d’accueil en face à face ou au téléphone
• Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l’image de l’entreprise
• Gérer les situations délicates

Module 1: Définition et enjeux d’un accueil de qualité

• Les enjeux pour l’entreprise, pour l’agent d’accueil, pour le visiteur
• Situer son rôle et ses missions
• Comprendre les exigences et la rigueur des situations d’accueil
• Appréhender les nouvelles attentes des clients
• Concilier standard, accueil et activités administratives

Module 2: Maîtriser les techniques de communication

• Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
• S’exprimer avec aisance, tact et diplomatie
• Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
• Comprendre l’importance de la communication non verbale (gestes, postures, regards, sourire) et para verbale.
• Connaitre les techniques d’écoute, le questionnement et la reformulation
• Identifier les postures à adopter et les attitudes à éviter

Module 3: Réussir son accueil physique

• Appliquer les règles de communication liées à l’accueil physique
• Identifier les phases clés de l’entretien d’accueil
• Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à la situation et à son interlocuteur
• Etre à l’écoute du client 
• Gérer les différentes situations d’accueil 
• Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Module 4:Réussir son accueil téléphonique

• Appliquer les règles de communication liées à l’appel téléphonique
• Identifier les phases clés de l’entretien téléphonique
• Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à la situation et à son interlocuteur
• Être à l’écoute du client
• Gérer les différentes situations d’accueil 
• Prendre un message précis et adapté à la demande/aux besoins.

Module 5: Faire face aux situations délicates

• La gestion de l’attente
• La gestion des publics difficiles (CNV)
• La gestion des réclamations

• Le formateur alterne les séquences de formation théoriques et pratiques (exercices, travaux pratiques)
• Échanges et partages
• Jeux de rôle
• Un support de présentation sera remis au stagiaire.

Formateur pressenti: formateur spécialisé en techniques de communication et d’accueil.

Suivi et évaluations:

 – Avant la formation:

• Questionnaire de positionnement

 – Pendant la formation:

• Tour de table pour recueillir les attentes du participant
• Évaluations formatives régulières par le formateur
• Évaluation sommative des connaissances à chaud
• Évaluation sommative de la qualité de la formation à chaud

 – Après la formation:

• Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
• Bilan final de la formation
• Évaluation du transfert des acquis et mesure de l’impact de la formation (à 1 mois, 3 mois et 6 mois)