À L’ISSUE DE LA FORMATION, LE STAGIAIRE SERA CAPABLE DE:

• Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
• Valoriser l’image de l’entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
• Construire une réponse, par téléphone, mail ou par courrier, appropriée
• Gérer son stress et adopter une communication adaptée

Module 1: Définir la notion de réclamation

• Connaître les origines et les conséquences des réclamations
• Reconnaître les types de réclamations : objectives et subjectives
• Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise

Module 2: S’approprier la typologie du client réclamant

• Identifier les types de réclamants 
• Adopter les comportements associés à la typologie
• Évaluer les risques commerciaux, juridiques et économiques
• Vérifier et valider les attentes du client réclamant

Module 3: Traiter la réclamation

• Définir son champ décisionnel
• Proposer des solutions alternatives
• Identifier la solution satisfaisante pour les 2 parties
• Argumenter la solution
• Verrouiller l’accord obtenu
• Informer les personnes concernées
• Assurer le suivi de la réclamation
• Préparer ses outils 

Module 4: Valoriser sa posture pour un communication assertive 

• Développer le questionnement pour comprendre
• Maîtriser la communication verbale : mots positifs, discours structuré, réactivité
• Utiliser les éléments du para verbal : intonation, volume, articulation, sourire
• Maîtriser la méthode DESC
• Développer son assertivité

Module 5: Gérer son stress

• Prendre de la hauteur et de la distance face à la situation
• Comprendre la différence entre identité et fonction
• Reconnaître les signes de stress
• Utiliser l’ancrage pour faire baisser le stress

• Le formateur alterne les séquences de formation théoriques et pratiques (exercices, travaux pratiques)
• Échanges et partages
• Ateliers et simulations
• Un support de présentation sera remis au stagiaire.

Formateur pressenti: formateur ayant une expérience confirmée dans la gestion de la relation client.

Suivi et évaluations:

 – Avant la formation:

• Questionnaire de positionnement

 – Pendant la formation:

• Tour de table pour recueillir les attentes du participant
• Évaluations formatives régulières par le formateur
• Évaluation sommative des connaissances à chaud
• Évaluation sommative de la qualité de la formation à chaud

 – Après la formation:

• Délivrance d’un certificat de réalisation de la formation
• Bilan de la formation
• Évaluation du transfert des acquis et mesure de l’impact de la formation ( à 1 mois, 3 mois et 6 mois)